Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Disponibilidade do serviço

Compromisso de 99,5% de disponibilidade mensal, medida sobre o tempo total do mês civil. Equivale a uma janela máxima de indisponibilidade não programada de aproximadamente 3 horas e 39 minutos por mês.

O que é considerado indisponibilidade

• Resposta HTTP 5xx persistente em endpoints públicos da plataforma por mais de 5 minutos
• Banco de dados inacessível em leitura ou escrita por mais de 5 minutos
• Edge Functions críticas (autenticação, webhook de pagamento, geração de documentos) com taxa de erro acima de 50% por mais de 10 minutos

O que NÃO é considerado indisponibilidade

• Janela de manutenção programada
• Indisponibilidade causada por ação ou inação do Cliente (configuração incorreta, credenciais expiradas, esgotamento de quota contratada)
• Indisponibilidade de provedores de internet do lado do Cliente
• Indisponibilidade de serviços externos cuja integração foi explicitamente delegada ao Cliente (ex.: SMTP próprio, IdP SSO)
• Eventos de força maior (interrupção generalizada de provedores de cloud, ataques DDoS de larga escala mitigados em até 1 hora)

2. Janela de manutenção programada

Janela padrão: domingos, das 02:00 às 06:00 (horário de Brasília, BRT/BRST), com aviso prévio mínimo de 48 horas via email para administradores da conta. Manutenções emergenciais (correção de vulnerabilidade crítica, falha de infraestrutura) podem acontecer fora dessa janela com aviso prévio mínimo de 1 hora quando possível.

3. Backup e recuperação

4. Severidade e tempo de resposta de suporte

Suporte é prestado em horário comercial (segunda a sexta, 09:00-18:00 BRT) para chamados P2 e P3. Chamados P0 e P1 têm cobertura 24/7. Canal padrão de abertura: suporte@sstsegura.com.br. Para clientes Enterprise, é disponibilizado canal dedicado adicional (Slack Connect ou WhatsApp Business).

5. Créditos de SLA

Em caso de descumprimento da disponibilidade prevista na seção 1, o Cliente tem direito a crédito proporcional na próxima fatura, mediante solicitação formal via email em até 30 dias após o término do mês de referência. Créditos não são cumulativos com outros descontos contratuais e não geram direito a reembolso em dinheiro — somente abatimento em mensalidades futuras.

6. Segurança e LGPD

• Criptografia em trânsito (TLS 1.2+) e em repouso (AES-256 nos dados do banco)
• Isolamento multi-tenant via Row-Level Security no banco de dados
• Logs de auditoria com retenção mínima de 2 anos
• Encarregado de Proteção de Dados (DPO) nomeado e contactável em dpo@sstsegura.com.br
• Notificação de incidentes de segurança ao Cliente em até 48 horas após ciência, conforme art. 48 da LGPD
• Acordo de Tratamento de Dados (DPA) padrão disponível para clientes corporativos sob solicitação

7. Vigência e atualizações

Este SLA é parte integrante do contrato de prestação de serviços e vigora a partir da data indicada no topo. Alterações materiais são comunicadas com antecedência mínima de 30 dias por email aos administradores da conta. O uso continuado da Plataforma após a data de vigência das alterações constitui aceitação dos novos termos. Versões anteriores são mantidas em histórico interno e podem ser fornecidas mediante solicitação a comercial@sstsegura.com.br.